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企业如果利用好CRM系统

2020-11-23 栏目:公司动态 查看(38 )

  我们从事销售,接触过各种客户需求,所以客户需求管理现在越来越重要。特别是在当今多样化的时代,不同类别的客户需求也不同。如果不能很好地管理这些需求的话,在制定解决方案和市场营销谈判的时候很难放矢。

  点镜CRM:谈判失利——没把握好客户需求

  客户需求分为不同层次,为了有效地管理不同层次的客户需求,必须使用必要的有效工具(例如CRM系统、),在点镜CRM系统中,可以将客户需求分为基本需求(BasicQuality)、期待型需求(PerformanceQuality)、兴奋型需求(Excitementquality)、无差异型需求(Indifererty)、反向型需求)。

  1.基本型需求

  即产品必须具备基本功能,或最基本的服务项目,满足客户购买产品的最基本需求。只有基本需求满足客户要求的产品,才能考虑购买该产品和服务。基本需求可以说定义了产品最核心的功能。

  2.期望型需求

  也就是说,在某些方面可以满足客户的功能,丰富客户各方面的体验,显着提高客户的竞争力。一般来说,客户希望这样的功能更好。当然,当产品不能满足客户的所有期望需求时,客户会做出选择,或者购买产品,或者选择其他产品,或者什么都不买。

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  3.兴奋型需求

  一般是指超出客户医疗的功能或服务。这种功能一开始会给客户很大的惊喜,但是当客户静下心来的时候,就会考虑这种需求是不是急需,或者是不是应该为了这个功能放弃一些其他的功能。在基本需求和预期需求都满足客户的前提下,刺激需求会让客户相当满意,即使这个功能可能不稳定,他们也愿意尝试。

  4.无差异型需求

  是指无论产品是否具有该功能,都不影响客户对产品的体验和评价。

  5.反向型需求

  指的是,如果产品提供某些功能,客户满意度不仅不会提高,反而会降低。

  客户的需求并非一成不变的,而是随着客户自身的运营状况和市场竞争环境不断发展变化的。对于电信运营商来说,在快速发展阶段,网络速度的提高、通话的稳定、技术的先进性是首先考虑的成熟阶段后,如何最大限度地节约成本,获得更多利益是首先考虑的。也就是说,在管理客户需求时,必须注意客户需求水平的变化。

  客户需求始终是动态变化的。这意味着不同需求的重要性总是在变化。因此,根据客户需求的变化,对其重要性进行排序具有重要的现实意义。

  其次就是期望型需求。在这个类目中,根据客户的不同,需求开始多样化。企业想要满足客户的所有期望型需求显然是不现实的。这就需要企业根据自身客户的特点进行适当的排序,列出需要重点关注的客户需求。

  最后是兴奋型需求。在尽可能满足客户预期需求的基础上,激发的需求可以在第一时间明显赢得客户的青睐,也可以展示企业的综合实力和强大实力,赢得客户的信任。

  当然,随着产品的更新和迭代,客户需求的重要性也会随之发生变化。一般来说,客户的基本需求优先解决。当一些基本需求得到满足,一些预期的需求就可能变成基本需求,这些需求的重要性就大大增加了。

  现代商业经营,本质上就是企业之间的效率竞争。谁能更快地抓住市场机会,谁能更快地满足客户的需求,谁就能在竞争中先行。事实上,许多大企业不能竞争那些中小企业,根本原因是相应的速度太慢,而不是他们的产品不够好。中小企业面对客户复杂多样的需求时,可灵活应对,及时应对。

  商务谈判更是如此。很多商务谈判时间要求比较紧,可以说是争分夺秒。针对顾客各方面的要求,如果一件一件去讲清楚,显然时间上不允许。通过CRM系统,可以让谈判团队及时明确层次和思路,找出哪些是客户的关键需求,哪些是相对不重要的需求。然后集中团队力量,合作,关注客户的重点需求。这可以节省团队时间,最大限度地满足客户最重要的需求。在识别客户的重点需求之后,也要果断进行取舍,“取”客户的重点需求,“舍”不重要的需求。


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