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企业微信在小程序客服难题上的应用

2019-12-23 栏目:公司动态 查看(35 )

    有没有想过,有一天可以用企业微信来做小程序的客服?

    在企业微信前不久更新的版本中,有一项新增功能中被广泛关注:微信好友申请可直接添加为企业微信好友。

    但微企观察发现,另一项未被企业微信着重介绍的小功能,其实也蕴藏了巨大的能量。

    它可以直接让企业微信变身为小程序客服,并帮助企业把小程序用户沉淀到企业微信端。

    企业微信的“超级客服诞生记”

    先看看企业微信团队对这个功能的介绍:

    支持通过接口配置「联系我」二维码和「联系我」按钮,方便用户通过面对面扫码、在小程序和公众号中联系成员。

    用大白话说就是,你可以在小程序里放上这个「联系我」的按钮,用户点击该按钮,就可以直接添加你的企业微信为好友,进行咨询交流。

    基于微信和企业微信的互通能力,用户无需下载企业微信,用微信就可以加企业微信用户为好友,并且企业微信好友的名字边上会有一个“@某某企业”的标签,用户可以一目了然该好友是企业微信用户以及来自什么公司。

    在公众号的菜单里挂上「联系我」的二维码,也能实现和小程序「联系我」按钮一样的效果。

    这个二维码有点意思,既可以是单人二维码,把客服MM的企业微信号和二维码绑定。也可以生成一个客服团队的二维码,用户扫描后,系统随机指派客服进行沟通。

    相比于二维码,小程序里的「联系我」按钮更是意义重大,它让企业微信直接化身为小程序的“超级客服”。

    为什么不是客服而是“超级客服”?让我们细细道来。

    从售中到售后

    帮企业掌控客户这条“生命线”

    “太棒了,终于可以把小程序自带的客服功能给淘汰掉了!”多位小程序开发者、运营者在发现这一功能后,对我们表示。

    他们这么兴奋和激动的原因主要有两个:

    小程序的客服功能不支持移动端使用,只能PC端操作,24小时盯着电脑是个很崩溃的事情;小程序的客服功能不能识别用户身份标识,如该用户是否有订单、该用户的在小程序中的会员级别等,因此不方便客服提供精准服务内容。

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    过去,想要解决这些痛点,就需要找第三方的服务商来定制客服功能,而现在企业微信的「联系我」功能就可以解决,并且完全免费!

    先,企业微信可在移动端、PC端两端操作,客服可以不受时间、空间的约束,随时进行服务。

    其次,通过该功能添加的用户,会直接被添加为企业成员联系人中「客户」一栏。

    基于企业微信已经搭建起来的「客户联系」功能,企业可以对客户进行多维度精准服务。

    举几个例子:

    1、在企业微信的客户联系功能里,企业成员都可以为客户设置标签;2、业务负责人可以将成员的客户共享给其他成员,以此实现“多客服对接单个客户”的状态,杜绝单个客服因为意外情况无法提供良好服务的问题;3、所有对话内容,业务负责人可以随时查看,客服沟通中遇到问题时,可以随时进行指导。

    除了以上对“售中”过程的完善,对于企业而言,这一功能更久远的意义是,将客户资源可以很好地沉淀在企业的手里。

    一方面,无论是客服和客户的沟通数据,还是客户的消费资料,都可以保存在企业微信上,掌握在企业手中。另一方面,在与客户沟通过程中,客服可以引导客户关注企业的公众号,进行沉淀。

    更重要的是,借助于「离职成员管理功能」,企业管理员可以将离职成员的客户分配给其他在职成员。

    这对于大多数企业而言,意义非凡,毕竟“客户即生命”是至上的真理。

    这里有个小Tip,大家若想用这个功能,记得将企业微信的联系方式设置为“客户添加时无需确认自动成为好友”,那么用户点击了「联系我」按钮,就可以直接添加,无需验证。

    待完善进行时

    虽然这一功能所带来的好处巨大,但是使用过程中也有一些弊端。

    先,设想一个场景,用户在某件商品页上点击「联系我」的按钮,直接和企业微信对话,但这也意味着用户退出了小程序,沟通完毕后又回到微信页,而不是商品页,操作比较麻烦。

    “就我做淘宝的经验来说,一键回到商品详情页确实很重要。”一位开发者表示,“买家聊完之后再去重新搜索,操作链路长意味着流失概率高。”

    目前来看,这个问题的解决方案只有一个,就是客服和客户结束对话前,将客户中意的小程序商品页发进对话框,以方便客户回到商品页。

    其次,虽然用企业微信作为工具来进行客服沟通对企业好处满满,但对于用户而言,只为咨询产品就得加一个企业微信用户为好友,心理成本偏高。

    “虽然可以客户添加时无需确认自动成为好友,但只要有加好友这个动作,就容易引起客户抗拒,何况还占了一个好友位置。”有开发者表示。

   企业微信对外开放api接口,让有需要的企业能够进行更多的功能开发,打造独立为企业办公服务的办公型微信。微企已经获得了腾讯官方开放的接口权限,深入完善聊天记录敏感词管理留痕、一键群发、快捷回复等功能,满足企业在业务管理监督、客户服务、数据存储等方面的需求,让企业营销、管理和社交充分接轨。


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