客户scrm系统是企业现今最关心的地方，让企业可以更有效地管理客户关系，从而提升客户体验、提高客户满意度，实现企业的可持续发展。

一、scrm系统的基本概念及特点

scrm系统是Customer Relationship Management简称CRM的升级版，它将客户服务和营销活动充分融入到整个企业的经营模式中，从而实现企业与客户的全面交流，管理客户服务、营销活动及客户信息，让客户更加享受上良好的客户服务。

　　scrm系统特别要注重实时性和互动性，在细节处理上都充分考虑客户的服务体验。此外，该系统还包括为核心客户提供优质的服务的概念，侧重点是在提高客户满意度，构建声誉，增加客户粘性，建立长期的客户信任关系。

二、scrm系统构建体系

　　1.客户档案管理：客户档案系统能够建立客户信息档案，比如客户的姓名、性别、交流信息等，有效维护客户信息数据库，并提供查询服务。

　　2.客户服务管理：客户服务系统能够做到实时、准确地及时查询、安排客户需求，及时处理客户问题，做到客户第一的经营理念;并提供数据分析，改善营销模式及提升服务水平。

　　3.客户营销管理：通过分析客户的需求和行为，实现精准营销，且收集客户反馈，同时可以将潜在客户变成忠实客户。

　　4.流程管理：在客户服务、处理和营销等过程中，将手工监督及流程管理集成，实现运营管理流程的规范化和自动化，保证服务流程的科学性和专业性;

　　5.知识管理：通过建立知识库，让企业拥有一套统一、规范、准确的营销知识文化，为客服、营销人员提供帮助，这样可以提高客服及营销的服务质量和效率。

三、scrm系统的优势

1.更佳的客户服务体验：使用scrm系统能够实现实时监控和快速响应客户需求，更关注客户，实现客户体验的提升;

　　2.更准确的营销活动：通过重新定位客户，更好地把握客户购买习惯和消费行为，使客户营销活动更精准;

　　3.更高的整体客户满意度：通过更好地理解客户，提供更好的客户服务，加强客户之间的关系沟通，从而提升整体客户满意度;

　　4.更高的客户留存率：通过更有效的客户营销及客户管理，且实现精准营销，从而激发客户回头率，维持长期客户忠诚度，提高客户留存率;

　　5.更大的营销效果：scrm系统让企业能够跟踪整个营销过程，准确识别营销投入效用，把握市场趋势。