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点镜企业微信scrm系统客户关系管理功能

2022-04-29 栏目:业界资讯 查看(9 )

  微信团队一直强调微信的主要功能是服务,而不是营销工具。微信5.0将公共号码分为服务号码和订阅号码。10月底,该平台将为服务号码开放高级界面,包括客户服务界面和网页授权。由此可见,服务是微信公众号码的核心价值和方向。前一段时间非常流行的陈坤公众号直观地向我们展示了以会员为中心的公开号码的前端,其后端是客户关系管理。那么,基于微信公众平台开放接口的企业微信scrm系统应该怎么做?详情请见本文。

  业内一直认为微信是一种自然的客户关系管理,但没有人见过微信客户关系管理的真正特征。随着微信最新公共平台的改版和开放界面的微信认证的开通,微信客户关系管理离企业越来越近。点镜SCRM第一时间申请认证并对接了微信开放接口,在此就详细展开一下,与大家分享如何基于微信开放接口来开发企业的企业微信scrm系统?

  要发展企业微信scrm系统客户关系管理,企业必须首先明确设计其业务结构。企业微信scrm系统的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。而CRM系统,一般可以分为五大模块:客户、销售、营销、服务、会员,另外还有一些附属模块:产品、知识库、活动、交易、统计报表等。在确定微信客户关系管理的服务架构后,我们可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和界面。

  1、客户管理模块

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  客户管理主要是微信客户关系管理的基本模块,用于客户信息管理、客户分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理。

  客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案,通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息,只是需要建立位置轨迹管理,而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件,记录客户的关注时间和取消关注时间。

  针对公众号已有的关注者,可以通过获取关注者信息接口批量获取公众号粉丝,该接口每次获取10000条,几个循环就可以把品牌公众号上的粉丝导入到微信CRM进行管理。

  客户分类可以基于用户分组接口,实现公众号的分组与微信CRM的分组同步,客户分类后形成目标列表,是营销活动的目标对象,也是客户服务差异化的基础。

  客户生命周期管理,基于客户的关注时间、取消时间、当前微信互动频率、微信互动信息方向等,建立风扇生命周期管理。

  2、服务管理模块

  微信团队曾经发表过声明:微信不是营销,而是客户服务。的确,微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务,尤其是客户服务接口开通后。服务的本质是顾客发起一个请求和一个品牌来回应和反馈,并且它会来回传递直到顾客满意为止。

  初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发,但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。因此,客户服务接口出现了,它可以实现在24小时内回复,这样企业微信scrm系统可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。

  客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单,实现客户的多触发机制,这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。

  但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发,而是对微信客户服务运营的理解。微信CRM不仅仅是系统,更是运营,因此你如何设计微信客户服务运营的流程和KPI?这个很关键。根据你的流程和KPI,企业微信scrm系统怎么来支撑?比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等,但是对于客户服务而言,这个根本不足够。微信客户服务需要专业指标,如响应时间、时间、服务水平、反馈解决率等。

  3、营销管理模块

  微信团队的微信不是营销工具,更多是指不是轰炸式的营销,不是天天推送消息,而是对于通道而言,对于个性化和CRM而言,精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。因此,在微信客户关系管理中,营销管理是一个需要精心设计的模块。

  微信CRM的营销管理的核心是,建立拉式营销而不是推式营销。因此,建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式,而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。从这个角度上讲,基于消息模板单发消息接口应该限制,或者限制批量群发营销,鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。

  营销管理需要事件推送界面、发送位置信息界面、自定义菜单界面和扫描功能。客户可以通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单和扫码来执行特定的营销活动。比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动,或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。

  企业微信scrm系统可以让客户扫描二维码进入到营销活动页面。还可以通过带参数的二维码,标识这个市场活动的营销代码,客户扫码可以识别来源,这样在企业微信scrm系统中实现市场活动线索的响应反馈闭环。

  拉式营销的主要形态基本上就是O2O,只是需要与业务运营进行融合,实现常态化。但要看企业是不是能够真正做到重构?比如日常的营销活动,必须从微信运营部门会签,看每一个营销活动是否可以增加微信元素?

  4、微信呼叫中心

  呼叫中心模块从客户服务模块延伸出来。为什么微信呼叫中心被挑选出来进行特别讨论?是因为呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。

  由于一对一的主动单枪匹马是有限的,微信的销售模块不是单独设计的,有些功能集成到微信呼叫中心。

  微信CRM的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的IVR交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。

  由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。

  企业微信scrm系统的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。比如微信座席是与传统座席混排还是独立?这直接涉及到呼叫中心模块的设计。

  5、统计报表管理

  企业微信scrm系统的统计报表管理,这块功能是不可或缺的,但又是最难伺候的,因为是要给老板看的。微信的开放界面与数据无关,所以你可能需要自己解决很多问题。

  首先,基于前面讲的关注、取消关注等数据,统计用户的新增、流失对比分析;其次,基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据,设计微信交互的统计分析;然后,再高深点儿的是在市场活动中对O2O的跟踪、管理和效果,形成市场活动的效果响应统计,也就是ROI分析。

  其实吧,如果腾讯移动分析的API能够开放,那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信CRM的统计报表中很重量级的报表了。

  最后,聊一下微信大数据的构建。虽然微信的获取用户信息比较少,只有四五项,但这才是真正逼迫你在交互中设计碎片化数据的采集。通过微信客户关系管理建立互动索引非常重要。对话中的语义分析和点击不同的菜单事件都可以对应标签。每次,地理位置等。都是时空数据。总之,这些都是微信客户关系管理的大数据。不要瞧不起他们。看看你能从中分析出什么宝藏。

  基于微信开放界面设计的企业微信客户关系管理基本完成。建议尽快去申请微信认证,这样就可以对接进来,早日实现你的微信CRM,当然微信认证拥有普通认 证的全部权利,比如搜索可见、认证标识等等。悄悄的透露一下,微信认证的企业有可能向微信团队的市场经理单独申请微支付接口,好处你晓得啦。

  最后,企业微信scrm系统实际上是Social CRM的一部分,这篇文章只是简单的描述了一下微信CRM与开放接口的结合和简单设计框架,总体的设计和开发远不仅限于此。

 


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