伴随着中国医疗业的不断发展，中国整个医疗市场已经不再满足于以疾病为中心的治疗与治疗医疗模式。为为病人及家属提供全方位的服务，部分医院开始引进医院CRM系统。

　　那么，医院需要什么样的CRM?接下来，让我们看CRM怎么做?

　　1，健康档案管理：包括病人的个人健康档案和家庭健康档案。个人健康档案包括所有个人基本信息、生活习惯、饮食习惯、吸烟、锻炼、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员的基本信息、家族史等。

　　2、电话录音功能：有两种：一种是自动录音功能。系统设置为在患者呼叫时，客户服务人员拿起电话时自动记录。另一个是手动记录功能。客服人员在回答患者投诉时，认为有必要手动记录一些文字。匹配是可以随时调出并播放患者记录，以提高客户服务水平。

　　3、呼叫会诊管理：患者在先前提交患者时，呼叫询问疾病、医生、路线、投诉等，系统会自动弹出患者的基本信息，否则系统会提示是否对患者进行归档。系统软件允许客户服务人员方便地输入患者咨询内容。有利于医院对所有会诊情况的统计分析。

　　4.满意度调查:通过电话和短信调查患者满意度，可以了解患者对医院医疗水平、医疗环境、医生、护士及相关人员的服务态度，咨询患者的意见和建议，使医院服务更加完善和全面。

　　5、电话随访记录：提前生成随访计划，系统自动弹出随访计划。根据随访计划，对患者进行慢性病随访、术后随访、一般护理随访等，并建立相应的随访记录，对患者每次的随访记录进行登记，同时更新随访计划。加强医患沟通，减少患者投诉，提高患者满意度和忠诚度。

　　6.自动弹出屏幕:患者打电话询问疾病、医生、路线、投诉等。当患者是已建立的健康档案管理员和联系方式时，系统会自动判断有联系方式，系统会自动弹出患者的基本信息，让客服人员了解患者的基本情况，让患者感受到医院对他(她)的关注和无微不至的关怀。

　　7.患者投诉管理:当收到的投诉是注册患者时，系统会自动确定联系电话，系统会自动弹出患者的基本信息，让客服人员了解患者的基本情况。为患者提供投诉热线(有记录)，输入投诉内容，让患者监督医院员工和科室服务，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量。

　　8.软拨号功能:如果系统中患者的健康档案包括手机和电话号码，当客服人员需要随访、通知和护理患者时，可以直接点击手机或电话号码挂断系统中的拨号，方便快捷，提高客服质量。

　　9.短信关怀平台：根据预先设定的提醒条件和时间，系统会自动弹出各种提示项目，包括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病回顾、节日生日提醒等。并通过短信将相关内容发送给患者手机。