所谓投资回报(ROI)，顾名思义，就是企业投资的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收入(包括降低成本和增加收入)。简化ROI方程为：收益/投资×100%。在CRM投资中，收益主要表现在成本下降和收入增加两个方面，因此可以将公式改为ROI=(成本下降+收入增加)/总成本。

　　执行CRM系统战略的确可以给企业带来显著的商业和经济利益，这就是为什么企业为了获取和维持客户而投入了大量的人力和财力，最终在竞争对手中取得竞争优势的原因。

　　如何提高企业使用CRM系统的意愿

　　但是，CRM系统成功实施后，其首要准备工作就是清楚地了解实施目标，并制定严谨系统的计划方案。随着CRM系统的发展和市场营销商的要求的提高，越来越多的人意识到过去支持这些战略的基本系统也需要同等的发展和提高。

　　只有当所有的测试结果都正确无误后，CRM系统才能投入使用。而且企业还应该对员工进行培训，让员工熟悉系统的安装流程和功能，只有这样，CRM的投资效益才能进一步显现。

　　尽管CRM系统发展时间长，但在电子商务市场起飞之前，进展并不明显。这是因为历史数据的获取和分析困难。然而，近年来由于电子商务市场的快速增长和海量数据分析技术的不断精进，CRM系统显示效益的机会大大增加，再加上云端操作环境的日益成熟，对企业根据自身资金实力选择实施目标和范围有很大的帮助，使得用资金解决企业最紧迫的问题得到保证，最大限度地避免了项目费用的无限膨胀，从而有效地保证了企业用有限的预算获得最大的效益，从而提高了企业导入CRM系统的意愿。

　　事实上，无论他们提供什么样的产品或服务，创造和留住客户都是他们唯一真正的业务，这就是CRM系统能够存在的原因。一般情况下，客户需求会随着营销者与顾客的持续沟通而改变，以使沟通达到最大限度，管理者透过CRM的完整记录，可以清楚地整理客户需求信息，并在观察营销者与顾客沟通时提供意见，从而实现一线业务人员与后台管理人员之间的沟通。